Sistem CRM sau „Sistem de Management al Relațiilor cu Clienții”
Software pentru companiile din vânzări, care permite automatizarea interacțiunii cu clienții și gestionarea proceselor interne de afaceri.
Principalele funcții ale sistemelor CRM sunt colectarea, stocarea și utilizarea informațiilor despre clienți (cumpărători), furnizori și parteneri.
Produsul software „CRM” poate fi aplicat de întreprinderile mici, mijlocii și mari, indiferent de genul activității acestora.
Soluția va automatiza procesele de achiziții, vânzări, marketing și a serviciilor de mentenanță.
Piața produselor CRM cunoaște peste 100 de sisteme.
Majoritatea acoperă complet funcționalitățile principale pentru activitate: baza de clienți, jurnalul de evenimente și tranzacțiile curente.
Deseori afacerile medii și mari dețin un set de planuri, strategii și obiective, astfel fiind important ca sistemul să corespundă tuturor necesităților companiei.
5 beneficii ale utilizării CRM
-
1. Reduce cheltuielile (costurile)
Când gestionați o afacere, permanent căutați modalități de reducere a costurilor. CRM vă ajută să reduceți cheltuielile, deoarece vă ajută echipa să se concentreze pe sarcini mai importante. Sistemele CRM pot gestiona și analiza datele clienților. În loc ca un membru al echipei să verifice toate datele, încercând să le dea sens, un sistem CRM poate face acest lucru automat, cee ace vă economisește timp și bani.
-
2. Creează campanii mai eficiente
Atragerea potențialilor clienți presupune o varietate de moduri. Însă, fie că este vorba despre rețelele de socializare sau de e-mail, fiecare reprezentant al publicului-țintă are o experiență diferită de interacțiune cu afacerea ta. Este important să înțelegi experiența lor, astfel încât să poți crea cea mai bună campanie pentru ei.
-
3. Sporește implicarea
Când creați planuri personalizate, sporește implicarea. Publicul tău beneficiază de o experiență personalizată de interacțiune cu afacerea ta. Este o experiență care îl atrage și îl face să interacționeze cu afacerea ta. Interacțiunea sporită conduce la creșterea vânzărilor.
-
4. Creează consecvență
Când lansați o campanie de marketing digital, este imperativ să rămâneți consecvent pe toate platformele. Cu CRM, veți înțelege ce mesaje sunt cele mai reușite pentru diferitele audiențe. Dacă desfășori un eveniment, poți expedia mesaje diferite către diferite grupuri ale publicului tău. Vei creea consecvență în campania ta, ceea ce va conduce la un angajament sporit față marca ta comercială.
-
5. Fortifică relațiile
Odată cu obținerea conversiilor, campania nu se încheie. Clienții tăi trebuie să devină cumpărători multipli. Este important să investești timp și efort pentru a construi relații cu clienții pentru a-i determina să revină. Dacă un client fidel are întrebări sau probleme cu produsele sau serviciile oferite, acesta dorește să obțină suportul imediat. Cu un sistem CRM, îl vor obține.
7 Funcții cheie ale sistemelor CRM
- Prezența unui card de client (adesea într-o fereastră pop-up)
- Întreaga bază de clienți poate fi segmentată fără riscul pierderii datelor
- Indicatorii de performanță a angajaților sunt prezentați pe un singur ecran
- Pâlnie automată de vânzări
- Tracker de sarcini
- Crearea rapidă a documentelor standard
- Tablou de bord cu indicatori, rapoarte convenabile cu grafice, diagrame, tabele pentru managementul vanzarilor (tabloul de bord)
Utilizatori cheie ai sistemului CRM
CRM pentru administrator:
- Vă permite să vedeți indicatori pentru marketing și finanțe.
- O formă convenabilă de raportare consolidată va facilita adoptarea deciziilor manageriale.
- Vă permite să optimizați campaniile de vânzări și marketing.
- Oferă posibilitatea distribuirii eficiente a sarcinilor între angajați.
CRM pentru marketer:
- Oferă un singur instrument de lucru pentru analiza campaniilor publicitare.
- Vă permite să vedeți întregul istoric al interacțiunilor cu clientul.
- Creșteți eficiența publicității și rentabilitatea investiției prin analizarea surselor folosind rentabilitatea investiției.
CRM pentru manager:
- Oferă o oportunitate de a construi în mod eficient relații cu clientul.
- Cu ajutorul CRM, vânzările vor crește.
- Evenimentele de intrare și de ieșire vor fi procesate la timp.
- Lucrul într-o singură fereastră va permite o procesare mai rapidă a clienților potențiali și a ofertelor.
Ce probleme de afaceri rezolvă CRM?
- Cresterea vanzarilor
- Cresterea profitabilitatii
- Reducerea costurilor
- Reducerea riscurilor posibile
Serviciile companiei care folosesc cel mai adesea CRM:
- Manageri de vanzari
- Vânzători la punctele de vânzare cu amănuntul
- Operatori de call center
- Master in productie
- Administratori etc.
Automatizarea activităților cu ajutorul sistemului CRM vă va permite să ajustați cu precizie procesele diviziilor și departamentelor. Mișcarea documentelor, atribuirea sarcinilor și controlul asupra implementării vor elimina eventualele erori.
Sarcini tipice pe care o companie le rezolvă după implementarea CRM
- Stocarea informatiilor despre client si detaliile acestuia de contact
- Trimiteri automate către baza de clienți
- Control asupra tranzacției
- Gestionarea centralizata a comenzilor catre furnizori.
- Crearea documentului „Ofertă comercială”
- Executarea disciplinei, respectarea termenelor de realizare a sarcinilor
- Reglementarea procesului de vânzări și a activităților cu LEADS
- Analiza profiturilor pierdute.
De ce managerii nu se grăbesc să implementeze un sistem CRM?
- Deseori proprietarii companiei nu conștientizează avantajele implementării sistemului CRM pentru afacerea lor.
- Unii proprietari și manageri consideră că programul va deveni încă pierdere de bani și timp.
- Implementarea noilor procese de afaceri necesită timp. Suplimentar, este necesară implicarea activă a fiecărui angajat, ceea ce reduce semnificativ productivitatea în activitățile de bază. Examinând noul sistem, managerii ar putea să rateze executarea funcțiilor de bază.
- Deseori aplicarea noilor reguli de muncă în organizaţie provoacă reticență.
- Numărul mare de produse software plasate pe piață poate, de asemenea, trezi incertitudini. Este important să alegeți sistemul potrivit, astfel încât acesta să corespundă tuturor cerințelor și să nu fie prea costisitoare din cauza funcționalităților suplimentare.
- Furnizorul sau Antreprenorul are un rol important în implementarea programului, deoarece nu toți furnizorii de sisteme CRM au competențele și experiența corespunzătoare.
- Aspectele financiare. Uneori bugetul companiei nu permite efectuarea investițiilor în achiziționarea licențelor și serviciilor de implementare.
